PlAwAnSaI
Administrator
เปลี่ยน 16 Leadership Principle ให้กลายเป็นนิสัยในการทำงาน และการใช้ชีวิต
DAY 1 — “ไม่ใช่หน้าที่เรา”
Leadership Principle: Ownershipวันจันทร์ เวลา 9:12 น. ข้อความนึงเด้งขึ้นมาในกลุ่มงาน
Pete เปิด File ขึ้นมาดู ใช้เวลาไม่ถึงสองนาทีก็พบว่าตัวเลขผิดจริง แต่เรื่องนี้ไม่ใช่ความผิดของเขา Report เป็นของ Team Data ส่วน Team ของ Pete ดูแล Application ที่นำข้อมูลจาก Report ไปใช้ต่อ ไม่ได้เป็นเจ้าของกระบวนการสร้าง Report
Pete พิมพ์ตอบกลับไปว่า
จากนั้นเขา Tag Team Data เข้าไปใน Conversation แล้วกลับไปทำงานของตัวเอง เพราะวันนี้ยังมีอีกสองงานที่ต้องส่งให้หัวหน้า
ฟังดูไม่มีอะไรผิด เขาพบปัญหาแล้ว เขาแจ้ง Team ที่รับผิดชอบแล้ว และปัญหานั้นก็ไม่ใช่งานของเขา
แต่สามชั่วโมงต่อมา Customer โทรเข้ามาอีกครั้ง ครั้งนี้ Customer ไม่ได้ถามว่า Data Team ทำงานถึงไหนแล้ว ไม่ได้ถามว่าใครเป็นคนสร้าง Report และไม่ได้สนใจว่าใน Organization Chart ใครรับผิดชอบอะไร
Customer ถามเพียงว่า
Pete เงียบไปครู่หนึ่ง เพราะคำตอบที่อยู่ในหัวคือ “ไม่ใช่ผมครับ” แต่คำตอบนั้นไม่ได้ช่วยให้ Customer ได้ Report ที่ถูกต้องขึ้นมาเลย
เมื่อ “ไม่ใช่หน้าที่เรา” กลายเป็นปัญหาของทั้งองค์กร
ประโยคว่า “ไม่ใช่หน้าที่เรา” ไม่ได้ผิดเสมอไป องค์กรจำเป็นต้องมีขอบเขตงานที่ชัดเจน ถ้าทุกคนสามารถเข้าไปทำทุกอย่างได้ตามใจ องค์กรก็อาจเกิดทั้งงานซ้ำ การตัดสินใจที่ทับซ้อน และความสับสนว่าใครเป็นคนรับผิดชอบปัญหาไม่ได้อยู่ที่การมี Boundary ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อเราใช้ Boundary เป็นเหตุผลในการหยุดรับผิดชอบต่อ ผลลัพธ์
ลองแยกสองเรื่องนี้ออกจากกัน
Responsibility คือ งานที่องค์กร หรือหัวหน้ามอบหมายให้เราทำ
ส่วน Ownership คือ การมองไปไกลกว่างานที่ได้รับมอบหมาย และไม่ปล่อยให้ปัญหาสำคัญเดินต่อไปเพียงเพราะมันอยู่นอกขอบเขตของเรา
Pete ไม่จำเป็นต้องเข้าไปแก้ SQL ของ Team Data เขาไม่จำเป็นต้องสร้าง Report ใหม่ และไม่จำเป็นต้องกลายเป็น Owner ของระบบที่เขาไม่ได้ดูแล แต่เขาสามารถทำให้แน่ใจได้ว่าเรื่องนี้มีคนรับผิดชอบจริง ๆ
เขาอาจติดตามว่าใครกำลังรับเรื่อง ช่วยสื่อสาร Customer Impact ให้ชัดเจน ประสาน Team ที่เกี่ยวข้อง หรือ Escalate เมื่อเห็นว่าปัญหากำลังส่งผลต่อลูกค้า
นี่คือความแตกต่างระหว่าง
กับ
Ownership ไม่ใช่การแบกทุกอย่างไว้บนบ่า
มีความเข้าใจผิดอย่างนึงเกี่ยวกับ Ownership คือ ถ้าเรามี Ownership เราต้องทำทุกอย่างด้วยตัวเองไม่ใช่เลย ถ้าทุกคนคิดแบบนั้น คนที่มี Ownership มากที่สุดจะกลายเป็นคนที่งานล้นที่สุดในองค์กร
Ownership ที่ดีไม่ได้หมายความว่า
แต่มันหมายความว่า
บางครั้งการทำให้เรื่องเดินหน้าอาจหมายถึงการลงมือทำเอง บางครั้งคือการหาคนที่เหมาะสม บางครั้งคือการขอความช่วยเหลือ บางครั้งคือการ Escalate และบางครั้งอาจเป็นเพียงการทำให้แน่ใจว่าเรื่องถูกส่งต่อไปยังคนที่ถูกต้อง
สิ่งสำคัญคือ เราไม่ได้ใช้ Organizational Boundary เป็นกำแพงเพื่อป้องกันตัวเองจากปัญหา
แล้วถ้าทุกคนรับทุกเรื่องล่ะ?
คำถามนี้สำคัญมาก เพราะถ้าอ่านมาถึงตรงนี้แล้วคิดว่าคำตอบคือ ใช่ ถ้าเราเข้าใจ Ownership ผิด
Ownership ไม่ได้แปลว่าเรามีสิทธิ์เข้าไปตัดสินใจทุกเรื่อง ต้องแยก Ownership ออกจาก Authority
ตัวอย่างเช่น Team Application พบว่าข้อมูลจาก Data Team ผิด, Team Application ไม่มีสิทธิ์ไปเปลี่ยน Database ของ Data Team เอง แต่สามารถแจ้งปัญหา ระบุ Customer Impact ประสาน Owner ติดตาม Progress และ Escalate เมื่อมีความเสี่ยง
เรายังเคารพ Boundary เดิม แต่ไม่ปล่อยให้ Boundary กลายเป็นข้ออ้างว่า
นี่คือ Ownership ที่มีวุฒิภาวะ
ปัญหานี้เกิดขึ้นในองค์กรไทยบ่อยกว่าที่คิด
ลองฟังประโยคที่เราได้ยินในที่ทำงานทุกประโยคอาจเป็นข้อเท็จจริงทั้งหมด แต่คำถามสำคัญคือ หลังจากพูดประโยคเหล่านี้แล้ว ปัญหาถูกแก้หรือยัง?
ถ้ายังไม่ถูกแก้ เราอาจกำลังอธิบายว่า ใครมีหน้าที่ แทนที่จะกำลังแก้ว่า ลูกค้าหรือองค์กรต้องการอะไร
นี่เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นได้มากเมื่อองค์กรเติบโตขึ้น เพราะเมื่อมี Team มากขึ้น Process ก็เพิ่มขึ้น ระบบก็เพิ่มขึ้น KPI ก็เพิ่มขึ้น และ Boundary ระหว่าง Team ก็ชัดขึ้น สิ่งเหล่านี้จำเป็นต่อการ Scale
แต่ถ้าไม่มี Ownership สิ่งเดียวกันนี้สามารถสร้าง Silo ได้ ทุก Team ทำหน้าที่ของตัวเองครบ, ทุก KPI อาจผ่าน, ทุก Ticket อาจถูกส่งต่อ แต่สุดท้ายไม่มีใครตอบคำถามง่าย ๆ ว่า
Ownership ไม่ได้มีเฉพาะในเวลาทำงาน
หลักคิดนี้ใช้กับชีวิตประจำวันได้เหมือนกัน ลองนึกภาพบ้านหลังนึงที่มีปัญหา ทุกคนเห็น แต่ทุกคนคิดว่า “เดี๋ยวคนอื่นจัดการ” สุดท้ายไม่มีใครจัดการหรือใน Project ส่วนตัว เรารู้ว่าแผนกำลังมีปัญหา แต่บอกตัวเองว่า “เดี๋ยวค่อยว่ากัน” จนถึงวันสุดท้ายแล้วค่อยแก้
Ownership เริ่มจากคำถามง่าย ๆ ว่า
ไม่ใช่
และไม่จำเป็นต้องทำทุกอย่าง บางครั้งสิ่งที่เราต้องทำมีเพียงหนึ่งอย่าง เพื่อให้ปัญหาขยับไปข้างหน้า
Challenge ประจำวัน
วันนี้ลองสังเกตคำว่า “ไม่ใช่หน้าที่เรา” ให้ได้อย่างน้อย 3 ครั้ง อาจเป็นคำที่คุณพูดเอง หรือเป็นคำที่ได้ยินจากคนอื่นก็ได้ ทุกครั้งให้ถามตัวเองสามข้อหนึ่ง — มันไม่ใช่หน้าที่เราจริงหรือไม่? - ถ้าใช่ ก็ไม่เป็นไร เราไม่จำเป็นต้องเข้าไปทำงานแทนทุกคน
สอง — แล้วมันส่งผลต่อ Customer หรือเป้าหมายของ Team เราหรือไม่? - ถ้าใช่ เราอาจมีส่วนใน Outcome แม้ไม่ได้เป็น Task Owner
สาม — เราสามารถทำอะไรได้หนึ่งอย่างโดยไม่ก้าวข้าม Boundary? - อาจเป็นการแจ้ง ประสาน ติดตาม ช่วยวิเคราะห์ หรือ Escalate ไม่ต้องทำสิบอย่าง ทำเพียงหนึ่งอย่าง
เพราะเป้าหมายของวันนี้ไม่ใช่การกลายเป็นคนที่รับผิดชอบทุกเรื่อง แต่คือการเริ่มสังเกตว่า เมื่อเจอปัญหา เรามีแนวโน้มจะ “ส่งต่อ” หรือ “ช่วยให้มันเดินหน้า” มากกว่ากัน
ก่อนจบวัน
คืนนี้ลองถามตัวเองสามข้อวันนี้มีปัญหาอะไรที่เราเห็น แต่ไม่ได้ทำอะไรเพราะคิดว่า “ไม่ใช่หน้าที่เรา”?
มีเรื่องอะไรที่เราเป็น Owner แต่กำลังโยนความรับผิดชอบให้คนอื่นหรือไม่?
และคำถามที่สำคัญที่สุด
ถ้า Customer ไม่สนใจว่า Organization Chart ของเราหน้าตาเป็นอย่างไร เราจะมองปัญหานี้ต่างจากเดิมไหม?
Ownership ไม่ได้ถามว่า
มันถามว่า
คนทำงานทั่วไปอาจทำตามหน้าที่ แต่คนที่มี Ownership จะมองไปถึงผลลัพธ์ และนี่คือเหตุผลที่เราเริ่ม วันแรกนี้ด้วย Ownership
ก่อนที่เราจะไปเปลี่ยน Team เปลี่ยนองค์กร หรือเปลี่ยนวิธีทำงานของคนอื่น สิ่งแรกที่เราต้องเปลี่ยนคือคำถามที่เราถามตัวเองเวลามีปัญหา
จาก
เป็น
นั่นคือจุดเริ่มต้นของ Ownership
